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8月8 日，位于深圳天虹总部大厦楼下的 WELL GO 无人便利店开业了，作为真正意义上的深圳第一家无人便利店（实体），项目受到了广泛的关注，经过了近 20 天的体验运营，南都记者于 8 月 25 日中午 11 点半左右来到了便利店门口，架起了一部摄像机，并进行了一个小时的随机采访和拍摄。

部分客人因进店手续繁琐而放弃

一小时的观察里，记者记录了一些数据，约 20 多人次进入体验并围观了这家便利店 , 其中绝大部分是第一次来，于是只买了一瓶饮料或者一件产品体验支付过程。

客人的人均用时为 3 分钟，这 3 分钟并不仅仅代表一个平均时间，而是许多第一次来并体验便利店的客人进店前所需要花费的注册时间。

体验过的用户都知道，在便利店玻璃门上除了告示为 " 无人便利店 " 体验店之外，也标明了使用方法，包括扫码注册成为天虹红领巾会员，等待开门，进入便利店选购商品，自助买单，购物完成后在等候区等候 3-5 秒等待系统验证通过后自动开门等。

大多数第一次体验的客人都在进店时遇到困难，其中有手机网络不畅导致的，或者因为扫描关注之后需要领取会员卡，需要再次扫码才能开门进店，很多用户在关注之后便利店门没有打开，不知所措。

其中，有三个客人是在记者的指导下成功进入店里的，甚至有一位客人仍然无法顺利进店，耗时 5-6 分钟，此时碰巧店里有天虹的员工，记者也无能为力只好请他帮忙。这一个小时内有两位客人因为手续太繁琐进不去而放弃离开，其中一位只是路过想试一下，另一位也是到这附近且知道有这个便利店就特地绕道来试试，最后他说 " 太麻烦了，我不买了 "。

时值周五的午饭时间，记者想象的便利店门口排起长龙的情况并没有出现，大部分客人都无视门口标识的 " 实名进入 谨防尾随 "，有一人扫码，两人同行的，也有同时三、四个朋友一起进入的。最高峰时出现在 12 点 40 分，店里已经有 6-7 个客人，而门口还有三人在研究准备进店。

记者也随机采访了两名路人，他们手里提着餐盒和零食，是在隔壁的超市刚买的，是在附近工作的白领，问到有没有注意到这里有一间无人便利店，其中一个表示体验过，另一名表示在朋友圈看到过，但是一直没有购买的需要所以也没有兴趣来体验。

繁忙时段普通便利店排队时间太长

前来购物的有小部分是在附近工作的市民，他们并非第一次使用，所以进店购买了需要的东西，也几乎没有出现任何问题就走了，其中一位顾客表示 " 还是挺方便的，因为旁边也有一家便利店，但是中午的时候经常买单要排队，但是这里就比较快 "。

此外也有不少顾客给出了有趣的观点。记者在便利店里采访了一位从北京来出差的客人，因她跟天虹有业务关系所以趁出差之便来顺便体验，另外还有两位香港口音的人士路过并拍照，没有进店体验。

另外两位从上海来的客人是直接拖着行李箱来的，其中一位女士从事金融分析师的工作，她说曾经在北京和上海都体验过无人便利店，所以特地来深圳考察这一家。" 和上海的差别不大，" 她说，" 但是北京的那家不一样，技术上更先进一些，首先是人脸识别，其次设计上进出是两个不同的门，门是单向的，而且进入一道门是一个小格间，之后还要再进一道门，后面的顾客很难尾随进入。"

此外，她还介绍了北京那家无人便利店有体重感应系统，即如果客人有偷盗不付款的情况，通过体重的变化可以控制顾客不能出门。

记者在下午快下班时间来观察发现，因为天气没有那么热，有附近居民带孩子来玩耍，有小孩见便利店有人出入就把着门，家长在旁边看也并没有制止，可幸的是小孩并没有进店取东西，同时也没有其他人趁机进入便利店。

日本顾客体验后说 " 中国对无人便利店的理解有偏差 "

很巧的是记者还碰到一位日本顾客，他经常来深圳出差，在日本有看到过一些相关的报道非常关注中国的无人便利店的发展，他接受记者采访时表示，" 中国对无人便利店的理解有偏差，他认为这家便利店里应该是有人们想要购买的比较特别的产品，而不在于店里有没有人。进店之后发现还是一般的食品饮料，并不是太需要。" 他是一位金融投资人，随行的还有一位中国翻译，两人在门口研究了很长时间才成功进店，并购买了一包零食。

他也表示不仅是对体验本身感兴趣，同时也有投资方向的考察，目前日本并没有这样的便利店。但是对此事务的发展目前 " 并不特别乐观 "，毕竟维持运营是需要不低的成本的，还涉及到产品供应链、运营成本方面的问题。" 在别处买不到的东西可以来这里找到，比方说店里可以有一个机器人，对用户进行一些引导等等，而目前这个便利店和一般的便利店没有太大区别。"

记者进店体验购物发现支付有 BUG

采访当日，记者进店观察了一下，并发现有两种香蕉，一种是皮带斑点（时间较久），另一种是当天上货的新鲜香蕉（标价 3 元），同时放到结算区只显示一个价格，而带斑点的香蕉则显示 " 已支付 "，记者好奇将两只香蕉没有结算都带到出门区域，发现门已经自动打开，默认记者无需支付。

记者发现这个 BUG 的时候，刚好进来一位穿制服的天虹工作人员，对方解释说 "RFID 标签分为双尾标签和单尾标签，物流中心会根据商品形状，和包装物材料选择不同的标签和粘贴方法。这种标签非常脆弱，稍有不慎就会导致读出失误。另外在整个狭小的盒子里面，红外线在有限的空间里会相互干扰。这两个因素是导致支付偶尔迟缓的原因，技术部门正在调试，这样的技术问题很容易解决。同时也有可能是工作人员贴错标签，导致香蕉显示 " 已付款 "。

但是，此后需要购物的一位女士在显示屏上发现之前的两只香蕉价格都计入了她的订单里，但是只要选择放弃支付，再重新识别，则订单恢复正常。

因为来体验的客人多于实际购物需求的客人，所以也有不少感兴趣的顾客跟天虹工作人员现场讨论了起来，包括尾随购物的这个巨大的 "BUG"，天虹工作人员表示，" 就像地铁的门禁，也很难避免有人尾随逃票的情况，但是目前来说深圳人的素质还是相当高的。" 此外，因为虹领巾是实名登记，对发现恶意破坏以及偷盗等不良记录者，天虹会建立黑名单，锁定其进出门禁权限。

天虹 Well GO 无人店当前使用的五种信息技术：虹领巾信息、收银支付、灯光温控、门禁进出和客服呼叫。而收银支付和门禁进出系统是提升购物效率的关键，现在这两个技术仅属于中间技术，天虹技术团队正在进行升级 2.0 版研发。

" 开业后日销售额在 2000 元以上，远超预期。"

随后记者也向天虹总部反馈了遇到的问题，获得了部分回应。

作为第一家体验店，天虹对于目前的运营情况以收集数据和意见改善体验为主。目前 "Well GO" 无人便利店在 12 平的空间内摆放 6 组货架和 1 个风幕柜、1 台咖啡机，共陈列了 300 余种商品，涵盖零食、饮料、生活用品等。

一位顾客认为 "5 元一杯咖啡很便宜，" 另一位女士购买了单价 13 元的现切水果盒，她说 " 我特地看了一下是当天的 "，另一位购买了一瓶双飞人药水喷雾，她表示 " 比香港的要贵一些 "。

" 开业后日销售额在 2000 元以上，远超销售预期。" 天虹给出的数据显示。而根据记者的观察，在目前的人流情况下，每天接待 200 名左右顾客，人均 10 元左右的消费额，是不难达到的。但是后期如果选址有偏差，没有那么多主动来 " 尝鲜 " 的客人，则很难预计营收。

Well GO 开业后数据显示，早晨的顾客更多的购买早餐和奶，中午顾客餐后买饮料和小零食，所以无人便利店满足了顾客碎片化购物的需求，让目的型消费变成部分碎片化消费。由此可以看出，消费者购物需求多样化意味着零售供给也要多样化，但有人店这个主流不会变。

另外，天虹也表示接下来要用两个月时间集中做好两件事：一是把 Well GO 的物流流程、运营流程、后台操作技术流程、顾客快速互动流程进行梳理，形成可复制易操作的标准。二是测算无人店的各项参数，把成本结构测算出来。例如无人店前台没有人，但是后台在增加人。到底会增加哪些岗位？每个岗位需要设置多少人？同时后台监控部分需要增加多少人？一家店的损耗率是多少？哪些损耗是不可控的等，给予未来设计加盟方案进行参考。