科技 创新

什么样的零售店才是真正的“无人零售”？风头正劲的“无人零售”店，今天起有了标准啦！11月3日，记者从中国连锁经营协会获悉，在重庆举行的2017中国全零售大会期间，《无人值守商店运营指引》（以下简称《指引》）社团标准正式发布，根据该标准规定，“无人值守商店”是指，在不存在人工干预的情况下，采用物联网、人工智能、大数据等技术手段，全自动完成商品销售过程，亦可根据店内条件自动提供有偿或无偿服务的零售商店。同时，还规定设立处理退货货、消费投诉和纠纷的机制。据悉，这也是该协会首次对外发布社团标准。

“无人零售”有新定义：

采用新科技自动完成商品销售全过程

据了解，在当前新零售时代，各类“无人零售”都冒出来了，比如放置一台自助售货机，也号称“无人零售”；在无人看守的小报摊上，放置一个收款箱，亦对外宣称“无人零售”。那么，到底怎样的店铺才是真正的“无人零售”？

对此，刚刚发布的《无人值守商店运营指引》社团标准给出了标准答案。记者从该《指引》看到，“无人值守商店”的定义是指，在不存在人工干预的情况下，采用物联网、人工智能、大数据等技术手段，全自动完成商品销售过程，亦可根据店内条件自动提供有偿或无偿服务的零售商店。

经营无人零售店的运营主体，要求须包括商品采购、仓储、配送、理货、销售管理、设备设施运营维护等合法经营行为。若是经营该无人零售店的主体，有多家连锁店的，涉及特许经营业务的，需在政府相关部门进行特许经营备案。

“无人值守”，那么，万一发生消费纠纷怎么办？对此，《指引》里对于消费咨询和投诉处理也有明确规定，比如应张贴服务人员的联系电话或相关联系方式，方便顾客随时联系；设立投诉专线，并在店内明示联系方式；面对消费投诉，应依照国家相关法律法规规定进行处理；可退换货，并根据相关法律法规的规定，制定相应的商品退换货制度，按相关规定、要求建立退换货流程，并明示消费者。还要求应设立专门的退换货部组处理问题，等等。

据中国连锁经营行业协会介绍，上述《指引》的实施，是以规范市场，引导和促进无人值守商店的良性健康发展，协助政府实现有效监管为目的。主要针对无人值守商店的运营特点，在商品管理、售后服务、数据信息管理、设施设备管理、店内安全和应急处理、选址等方面进行了规范和指导。

《指引》中，有关“安全”的内容占据了非常多的篇幅，这也体现了《指引》对于无人值守商店在保障顾客、商店及店内商品、数据信息等安全方面的一个重要导向。此外，充分利用现代化技术为顾客提供商品和服务，倡导环保节能也是贯穿在《指引》全文中的重要主题。

商务部鼓励新业态，将适时发布典型案例引导

记者看到，该《指引》还特别增加有无人值守商店存案的内容，鼓励在中国境内运营无人值守商店，并符合无人值守商店基本运营条件的企业提交存案资料。

据悉，完成存案的无人值守商店运营企业将在中国连锁经营协会关于无人值守商店的政策协调、行业研究等工作中获得更多参与机会和话语权。

中国连锁经营协会方面表示，早在今年9月7日，该协会就受商务部流通业发展司委托，组织部分零售企业在商务部召开无人值守商店发展情况座谈会，就无人值守商店的经营情况以及遇到的问题和政策需求向商务部领导进行了汇报。随后，即组织欧尚、天虹、苏宁、居然之家、易果生鲜等5家已落地运营无人值守商店的零售企业组成起草小组开始《指引》的起草工作。

商务部曾表示，无人值守商店是商贸流通领域从需求侧的角度推进供给侧结构性改革的有益尝试，能更好满足个性化、多元化的消费需求。

“为了鼓励相关业态，商务部还将适时发布典型案例，引导广大零售企业加大先进技术的应用。”有关人士称，这也是国家部委首次明确支持无人值守商店业态发展。

10月26日，上述《指引》审定会召开。来自中科院自动化所、中国商业联合会、物流信息标准化委员会、京东集团、亚马逊中国、华冠商业、港佳好邻居、青岛海信智能、思创医惠等9家单位的专家组成专家组，听取了起草组对标准编制情况的汇报，对文本进行逐章逐条的审定。专家们一致认为，《指引》对于无人值守商店运营规范化，促进行业健康发展具有重要意义，填补了国内空白，并期望《指引》尽早发布，能为无人值守商店运营企业提供专业、规范和具可操作性的指导。

中国连锁经营协会表示，下一步将继续与商务部流通业发展司及政府相关部门保持紧密沟通，为无人值守商店的良性发展争取更加适宜的政策环境。