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“欢迎致电蚂蚁金服。您好，请问您的问题是花呗如何还款，对吗？”“对！对！我就是想问这个！”用户还没开口问，智能客服系统就能“猜”中问题，并给出回复，仿佛有未卜先知的能力。这一在客服领域首创的技术，背后正是人工智能（AI）、机器学习等技术的支持。

日前，蚂蚁金服宣布为迎接天猫双11，全面升级智能客服系统，最新上线的“未问先答”的服务将有更多的应用场景。目前，已经覆盖了支付宝的主要业务场景，包括花呗、借呗、收钱码、余额宝等，整体服务触达率超过90%。

据介绍，智能客服系统的智能体现在猜测问题、智能提醒、主动提问等，用户在拨打客服热线时，或使用支付宝App时，都有机会体验到这一服务。比如，当用户打开了支付宝“我的客服”页面，或许还没提问，智能客服已经通过行为轨迹、服务需求模型，提前做好准备，并呈现出“猜您想问”的定制化服务内容。

此外，用户在操作支付宝App时，如果遇到困难，虽然没有主动向客服求助，但智能客服系统会在“谨慎”观察后，根据算法进行判断，再通过弹窗等形式主动触达用户，帮助解决问题。

蚂蚁金服方面表示，“未问先答”的主动服务对智能化和服务品质提升起了关键作用。以前双11时，客服是压力最大的团队之一。当天的咨询量和交易量一样，数倍于平时，客服人员总是忙的不可开交，甚至都没有多少时间上厕所，以至于团队里会开玩笑的评出“金膀胱奖”。而这种情况现在不会再出现了。

据统计，蚂蚁金服的智能客服系统每天在近100个不同场景中，为近100万用户提供了提前教育、客户关怀等服务，极大缓解了客服人员压力。在启用主动服务后，用户主动发问比例减少了一半。