民生 便民办事

“您好，这里是佛山市政府12345热线。”每天，在佛山市行政服务中心大楼里，近300名热线座席人员，频繁地重复着这样的开场白。在这条热线里，小到一份材料怎么提交，大到大政方针如何制定，市民都能从中找到解决方案，或是获得建议。

十年前，为畅通政民互动渠道，广泛听取市民心声，打造服务型政府，佛山市政府12345热线开通。如今，佛山12345从最初的一条电话热线起步，到并入全市60多个部门近百个热线号码，逐渐发展成为一个拥有咨询、监督等功能的政民互动大平台。伴随着互联网时代的来临，佛山12345又持续扩展服务渠道，建立覆盖微信、微博、网络、移动终端等多种服务受理渠道，提供24小时不间断服务。

如今，为迎接大数据时代的到来，佛山12345热线又在全国率先建立“五统一”运行机制，建立数据研判中心，并率先完成了与省数据研判中心的数据对接。

佛山市行政服务中心（市热线办）副主任罗帜光表示，12345热线将通过对平台数据的整理、挖掘和应用，提高政务服务效能，为地方社会管理、经济发展、市场监管等提供决策参考。

从一条热线到一个政民互动平台，再到数据研判中心，12345热线十年转型轨迹的背后，恰是佛山市与时俱进、努力建设服务型政府的体现。

方便群众▶▷一条热线综合受理群众诉求

“12345，有事找政府”。按照“好事好办、实事实办”的要求，佛山市政府整合了原12345市长专线的资源，于2007年正式开通“佛山市12345行政服务热线”，并在2011年更名为“佛山市政府12345热线”。

作为国内较早设立的地方政府综合性政务服务热线，佛山12345热线的受理范围包括要求政府部门解答的咨询、要求政府部门解决的诉求、对行政机关工作不满的投诉、反映党政部门“四风”问题的举报，以及针对政府工作建言献策等。

热线的开通，畅通了政府服务市民的渠道。为了更好地服务市民，一些政府职能部门也纷纷设立专门的服务热线，可不断增加的热线反而让市民求助不便。

“当时佛山全市60多个部门共有近百个热线号码，热线服务质量和效率参差不齐。市民不断增长的需求，让我们意识到打造统一热线平台的必要，各个部门的热线电话最好并在同一条线上。”佛山市行政服务中心政务服务科科长、12345热线管理中心主任戴艺晖说。

随后，佛山市政府常务会议通过了12345热线统一话务平台建设工作方案。自此，12345热线开启了服务升级之路。截至目前，人社、物价、环保、安监、交通运输等11个消费维权主体单位已并入12345热线，标志着佛山市消费维权工作进入大维权、大监察、大数据平台时代。而市级各部门130多条的非特服咨询投诉电话也都取消，号码全部对外公布为“12345”。

统一热线平台后，佛山市政府接受市民政务咨询、行政投诉、消费申诉、经济违法行为举报只有一个出入口，减少了由于部门职责交叉、界线不清影响政府形象的问题。

集成服务▶▷“三网融合”助力政民互动

12345热线不仅仅是一条服务热线，更是一个集成政府各种业务工作的跨界服务平台和人工支持中心。

2015年，佛山大力推进人民满意政府建设，推动网络问政、网络行政、网络监督“三网融合”，以“佛山12345热线”为载体和品牌构建佛山市政民互动大平台。

为此，佛山以12345热线工作平台为基础，不断推动平台功能扩容，建设集指挥调度、效能监督、大数据应用于一体的政务服务中心，推动热线走向第二次转型。

“我们的目标是做到‘民有所呼，我有所应’，进一步畅通民意表达渠道，创新社会治理方式，提升政府服务能力。”佛山12345热线有关负责人表示。

目前，12345热线有员工近300人，拥有由350多个政府各级部门共同组成的成员单位快速响应体系，建成了“统一服务渠道、统一指挥调度、统一办件规程、统一效能监督、统一数据应用”的“五统一”运作机制，在全省乃至全国开创了先河。

具体来说，市民进行业务咨询等，只需要拨打12345热线，不需要考虑所咨询内容属于哪个部门，热线座席人员会对问题进行统一调度，落实到相应的部门，提高办事效率。

“实行统一指挥调度后，市民诉求的接收和回复都在12345，由热线管理机构统一分派到各个政府部门办理，避免了部门之间的互相推诿，杜绝了把市民来电‘锁在抽屉里’等情况的出现，这对于政府来说是革命性的变化。”12345热线有关负责人说。

有了统一指挥调度后，便需要建立起统一的办件规程。12345热线要求工作人员能回答的问题即时回答，如需要成员单位回答的，咨询类业务承诺在24小时内答复，诉求类业务一般情况将在5天内办结。

为了让办件更有效率，12345热线设立了统一效能监督机制，对各成员单位的办件情况组织开展日常检查、督办和批评。

其中最严厉的要数红黄牌制度的实施。比如规定要求在5个工作日内办结的，超出时限规定的将被发黄牌，情节严重的被发红牌，严重的会被追究党纪政纪责任。

数据显示，去年下半年实施红黄牌制度以来，佛山市热线办发出的黄牌警示只有101件，红牌督办只有4件，分别仅占工单量的0.16%和0.01%，办件效率明显提升。

目前，热线正积极与政府督查部门合作，建立“一督到底”联合机制。对社情民意的突出和重点问题开展专项督查督办，直到问题解决、市民满意为止，提高部门对办件效能的重视。

大数据▶▷分析社情民意助推社会发展

当前，全国各地都瞄准互联网、大数据信息革命红利，佛山也动作频频。随着热线内容的不断丰富，佛山12345热线在社情民意、政务信息等方面积累了海量数据，成为了名副其实的数据“金矿”。

目前，12345热线已建立了一个庞大的政府业务知识和政策信息数据库，供热线工作人员答复市民咨询，并统一在网站公开，方便市民自助查阅。截至去年年底，12345知识库积累各级政府职能部门的政策信息、办事指南约13万余条，去年全年共更新完善约2.4万条，常用关键词包括公积金提取、社保转移、身份证、居住证、购房入户等。

统一数据应用是12345热线的重要转型方向，也是五个‘统一’里要实现的终极目标，我们希望通过引入专业力量，对平台数据进行整理、挖掘和应用，改善政府服务效能，将12345热线打造成为政府和社会服务的数据研判中心，为社会管理、经济发展、市场监管和公共服务等发挥决策参考作用。”佛山市行政服务中心有关负责人表示。

12345热线还是一个会“行走”的平台，承担起社会调研的任务，逐渐成为佛山建设服务型政府的“最强大脑”。

结合佛山“企业暖春行动”计划，12345热线平台积极主动汇总核实了17个工作组走访243家企业所得到的568个诉求问题，分发到各责任部门办理，收集核对各部门办理情况，并向企业答复。对于企业追加或提出的新问题和诉求进行持续的跟进，确保企业问题诉求具体明确并得到有效解决。

过程中，12345热线对收集到的问题情况进行了大量的数据分析和挖掘，形成了《企业暖春行动工作情况报告》，为佛山市委、市政府决策提供支持。“热线平台收集的关于企业发展的重点和痛点，都有具体的案例和数据，只要稍加分析和应用，就能为佛山经济发展和企业发展提供参考，而这正是平台的价值所在。”该负责人表示。

依托12345热线平台，佛山大力推进信息公示平台的建设与共享。一方面，热线需要做好公共信用信息的数据对接，并通过实时监控确保数据准确有效，推动企业服务的深化应用，为暖企平台提供精准服务。另一方面也通过平台提供的服务功能，完善相关处理流程及办法，打通企业信用服务的最后一公里。

“政务大数据建设作为中心重点工作已经提上议程，推进大数据建设要打开上下数据对接局面，加快数据共享，做好数据沉淀。”佛山市行政服务中心（市热线办）主任卢伟杰表示。

动态

“互联网＋”12345热线全天候服务

未来计划引入机器人提供人工智能服务

只要关注“佛山12345”微信公众号，就可以即时与座席人员在线咨询政务问题，还可以向政府部门反映诉求。当前，佛山12345热线正朝着“互联网＋政务”的方向转型发展，不断推动热线的服务方式和功能向网络化和智能化转型。

据介绍，去年，从培养网络服务座席人员，到独立组建网络队列实行24小时人工在线服务，再到细分在线交流和自助下单两个班组，12345热线迈出了向“网络服务为主，电话服务为辅”转型的重要一步。

“电话服务是一对一的，网络服务则是一对多的，一个聊天高手能够同时解决四到五个市民的问题，且由于网络服务直接使用文字对话，大大提高了服务的效率和质量。”佛山市行政服务中心政务服务科科长、12345热线管理中心主任戴艺晖认为，“互联网＋”的核心在于通过平台减少互动环节，为市民提供更精准的政务服务。

近年来，佛山12345热线作为政民互动大平台的主要服务载体，已经从单一的政务咨询热线，升级为集多种政务服务功能于一体的网络问政综合平台。

截至目前，12345热线已经开通了微信、微博、网站、移动终端、自助终端、短信等多种服务受理渠道，提供24小时不间断服务，实现从传统话务服务向全媒体全天候服务转型发展。数据显示，去年全年，在12345全口径受理量中，网络渠道已经超过了电话渠道，占比达56.73%，服务量119.7万人次。

同时，为扩大网络服务影响力，微信公众号“佛山12345”推出《政务直播》栏目，搭建政府有关职能部门和广大市民之间的直接沟通交流平台。去年10月，佛山市社保局上线第一批“政务直播”节目，短短2小时内就回答了市民咨询120多个，获得超10万关注量。

依托12345热线现成的知识库体系和业务流转体系，佛山创新推出政府与企业实现零距离沟通的互联网载体——“政企通”APP。目前，12345热线平台已实现与政企通APP网络服务对接，保障企业通过“政企通”反映的问题得到高效处理。

此外，12345热线正在接入语音提醒自助服务，并尝试引入机器人提供人工智能服务，解放劳动力，让座席人员提供更多有价值的服务。“我们将根据市民咨询最多的几个事项出发，将问题分门别类，提供标准化答案。”戴艺晖说。

揭秘

将问题和矛盾化解在热线里，快速解决市民各种“疑难杂症”

12345热线优质服务是如何炼成的？

　　从最初座席团队不足40人，发展到现在接近300人的规模，佛山12345热线也从单一的服务热线转型成为政民互动大平台。在这个平台所提供的优质服务背后，离不开一个个工作人员的努力。这是一个非常年轻的团队，近300人的团队，平均年龄约为27岁，大专以上学历占总人数的97%。

随着12345热线的不断发展，未来智能系统将承担简单的诉求解答任务，复杂而棘手的业务将由座席人员处理，因此对他们的要求也有了更高的要求。“未来热线的座席人员还需要具备‘谈判专家’的高强能力，能够解决市民提出的各种‘疑难杂症’。”

依托网络推送服务减少重复咨询

早上8时30分，12345热线的座席人员已经坐在电脑前，准备接听电话，解答市民咨询。作为佛山市政府12345热线招募的第一批座席人员，十年来涂园园已经习惯了这样紧张的工作节奏。目前，她已成长为佛山12345热线运营总监、热线管理中心副主任、党支部书记。

“白天全天都是接线高峰期，因为政府部门也在上班，能保证市民诉求第一时间反馈到部门，及时解决。”涂园园介绍，接线小高峰常出现在晚上8点到10点，市民反映的问题大多是工商业务。

自从进入7月份以来，与公积金缴费相关的咨询电话便多了起来。为了更好地服务市民，让市民更全面地了解公积金相关的内容，热线与住房公积金管理中心多次沟通，并通过微信主动推送内容的方式，减少重复业务的咨询量，提高工作效率。

不同时间段，热线话务人员有不同的解答焦点。比如3月份是幼升小的网上报名期，一直到7月份落实学位，此类问题不断增加。

“我们的座席人员不仅是要聆听市民的诉求，为他们的疑问作出准确的解答，还要收集市民反映最多的问题点，把这些数据沉淀下来，一方面通过12345的各种渠道向市民做主动精准的政务信息推送，另一方面反馈给部门作为决策的依据。”涂园园说。

强化内训快速掌握新政核心内容

为了让新员工尽快熟悉业务，热线会对新员工进行两个月的培训。“除了业务技能培训外，热线每天都会安排内训师对公积金、劳动社保、公安业务、工商业务等咨询量较大的业务进行深度培训，使座席人员能够熟练地掌握业务，达到快速解答的水平。”

涂园园表示，新人培训成本高，大约需要5-6个月的时间才能培养出一个独立、能够自主解答市民问题的员工。“除了掌握好基本的业务常识外，座席人员还需要具备能够快速准确分辨市民所反馈问题是属于哪个部门的能力，同时还要处理好市民和部门之间的关系，在必要时帮助部门缓解市民因误解而产生的不满。”

热线要求座席人员有较强的学习能力。每次新政出台之前，热线会提前收到相关的内容，随后团队会组织内训师消化新政，利用晚上的时间进行内部培训，并编写新政的内容，在新政推出时及时推送。“每次推出新政，基本都会在第一个工作日迎来新政咨询的业务高峰，这也倒逼座席人员快速掌握了解新政的内容。”

涂园园说，热线从招聘之初就将座席人员当成政府业务精英来培训，不断为员工创造到政府业务部门实践、学习的机会。

数读

今年上半年，佛山12345平台电话及网络渠道处理群众政务咨询、政务诉求、行政投诉、建言献策达163万人次，向各级成员单位派发工单约12万件次，12345知识库积累各级政府职能部门的政策信息、办事指南约13万条，群众对12345平台服务的满意度达99.07%。

今年上半年，佛山12345热线受理业务类型前四位为政务咨询、诉求、行政投诉、建言献策；市级及五区工单办理量由多到少排名为：市级、南海区、顺德区、禅城区、三水区、高明区；并网热线受理量前五位为工商、劳动社保、公积金、环保、交通运输。

在提升服务质量方面，去年，佛山12345热线开展“职业培训”行动计划，引入呼叫行业专家人才，优化内部质量管控体系，全年共组织内部业务培训36场、专业导师授课11场，合计培训超过1500人次。

佛山12345创新建立“义务质检员”制度，将话务服务质量监督权直接交到市民手上。去年，佛山12345义务质检员队伍超过百人，全年共抽检电话和网络话务6327条，有效推动服务质量提升。

佛山12345先后获评为佛山市“巾帼文明标兵岗”、“共产党员创优岗”、“青年文明号”、广东省“学雷锋示范点”等；涂园园被评为佛山市“三八红旗手”。