民生 法规

点了外卖商家迟迟不接单？外卖员没有穿制服，担心是假冒的？《外卖配送服务规范》团体标准(T/CCPITC-SC007—2017)对这些都有了规范，将在9月1日实施。这是我国首部外卖服务规范，由中国贸促会商业行业分会联合外卖配送平台共同起草。

外卖员。 中新网记者 富宇 摄

《外卖配送服务规范》主要内容包括商户应在消费者下单后10分钟内确认订单；外卖配送员应在外卖配送服务信息技术服务平台派单后5分钟内接单；外卖配送员要统一着装，不应进入消费者家中、收取小费或有其他不文明举止等。

消费者：最关心能否准时送到

陈小姐在长沙国际研创中心一带上班，由于点单频率高，她遭遇过豆浆撒了一半、菜品不符、等候时间过长等各种问题。种种问题中，她最不能忍的还是不准点问题：“有一次我点单，40分钟还没人接单，我都想取消了，结果商家拒绝，没人接单怪我咯？”

准时问题是消费者普遍关心的问题。“不保证送到时间最不能忍。”谢小姐表示。她曾11点不到点了外卖，但外卖1点过后才送到。她打电话到外卖平台投诉，平台告知天气原因会有延误。“但当时是毛毛雨啊，不打伞都行，我就不能理解了。”谢小姐认为：商家、配送员秒接单没有太大问题，关键是配送途中花费的时间，而《规范》对于配送员取餐、送餐并没有明确的时间限制。

外卖平台：要顾及配送员人身安全

虽然百度外卖联合贸促会发布的《外卖配送服务规范》是市场企业制定的团体标准，不是政府强制性标准，消费者也对新规的执行情况莫衷一是。但各大外卖平台还是纷纷表态响应。

饿了么相关负责人表示，从饿了么平台的配送标准规范来看，与这个团体标准是基本吻合的。在人员审核和配送规范方面，骑手上岗前都需要培训，考核，办理健康证。培训内容有骑手的服务规范培训(仪容仪表，话术)、骑手app操作流程、送餐路线及餐厅熟悉流程、异常问题处理、交通安全法规等。百度外卖相关负责人董世彪表示，该《规范》他们也参与了制定。外卖员的人身安全仍要放在首位，相对于“快速”更加坚持“准时”，最大限度降低因一味追求“快”而对外卖员带来的交通安全隐患。