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共享单车押金退不了、网购背包扣费2次、宽带迟迟未装……昨日上午，市工商局副局长李兵上线广州12345政府服务热线接听来电。在接听两个多小时内，李兵共接听市民来电11个，内容涉及消费维权投诉、企业登记注册咨询、无证照经营举报等方面的问题。来电最多的当属网络上消费维权投诉。

据统计，今年以来，市工商局系统办理12345热线各类投诉举报咨询11万余件，承办12345热线工单11035件，按时办结率为100％，群众平均满意率为89.2％。

“我通过微信支付给小鸣单车充值199元押金。在2017年8月17日申请退回押金，但至今没有退回。”市民杨女士反映，曾与商家协商，但无法联系对方，押金问题未能解决，希望相关部门协助其要求商家尽快退回押金。李兵提醒杨女士保留APP截图、微信支付凭证等证据，之后向区消委会投诉，区消委会将进行调解，调解过程如发现有违法行为工商部门也会进行查处。

2017年8月23日在某网购平台购买一个女士背包的市民贺先生则反映：“这个包的价格是303.84元，在付款时，商家系统竟然连续扣费2次，共扣了607.68元。当天我就与商家协商。商家告知这是系统故障造成的，称可以返还20元优惠券并告知可以退回多扣费用。但至今问题还是没有解决。”对此，李兵答复，建议把相关凭证保留好，会将贺先生的诉求交有关部门跟进协调并回复。

据介绍，像贺先生这样网购出现纠纷而电商平台以“系统故障”或者“系统升级”为借口，没有给具体答复，并非孤例。“工商消费维权会保护消费者的合法权益，同时也会保护商家合法权益，这是双向的，要根据事实进行判断。若调解过程发现企业有违规违法行为，会依法进行处理。调解不成，还可通过法律诉讼的渠道解决。”

广州市工商局呼吁广大市民，在网络购物的一些关键环节要注意保护好自己的权益，比如选择正规的网站进行购物、下单时仔细浏览商品详情的全部内容、签收包裹时要当场开箱验货、退货时要求快递员在快递底单中清楚记录退货商品的件数等详细信息。一旦发生消费纠纷，注意收集好相关的消费凭证、网页截图、退货凭证和权益受损的证明材料等，在与商家进行协商的同时，可向工商部门和消费者协会进行投诉，或者通过向仲裁机构申请仲裁、到法院进行起诉等途径进行维权。