配送员禁收小费!《外卖配送服务规范》下月实施
2017-08-23 粤港澳大湾区城市群网YGA.CN
《外卖配送服务规范》中规定,外卖配送员不应进入消费者家中。
随着外卖平台的迅猛发展,许多消费者习惯了这种便捷的点餐方式。但是,由于没有行业规范,一些关于“配送设施脏乱”“外卖小哥服务粗暴”等问题也逐渐暴露出来。
近日,由中国贸促会商业行业分会联合外卖配送平台共同起草的《外卖配送服务规范》出台,并将于9月1日起正式实施。据悉,《规范》对外卖配送服务流程、服务质量等作出详细规定,其中包括商户应在10分钟内确认订单、外卖配送员不应进入消费者家中、禁止收取小费等。对该《规范》实施,你怎么看?21日,记者就此事采访了部分市民和餐饮配送服务人员,并邀请律师进行了解读。
外卖小哥
从业人员对自己有较高要求
记者了解到,《规范》对一些细节作了规定,例如:外卖配送员到达消费者门口,应轻声敲门,若无人响应,应电话或短信联系消费者。外卖配送员不应进入消费者家中、收取小费或者有其他不文明举止。
“配送员不允许进入消费者家里是约定俗成的,大多数配送员都这样做。”从事外卖行业2年的钟师傅说,“根本没时间进门,高峰期手上七八张单子,有时候耽误几分钟就全部要超时。”
《规范》出台,会不会进一步加重外卖从业人员负担?钟师傅表示:“我们本来就有一个评价机制。只有满足了消费者的要求,才能得到好评,而好评多了以后,系统会优先派单,这样会提升个人的配送量,收入也会相应增加。所以,外卖从业人员本身就要对自己有较高的要求。”
不过,忙的时候,有些配送员可能会比较着急,忽视了服务细节。钟师傅说,到了饭点,订单量猛增。配送员与消费者电话沟通时,可能语气比较急;或者不小心将汤汁、饮料洒出来了,这样都会给消费者留下不好的印象。
消费者
点外卖更放心了
《规范》中提到,外卖小哥要有固定办公场所和规模化配送队伍,同时要有完善的配送箱、配送用车和头盔等设备。对此,不少市民表示支持。
“这个挺好的,现在外卖行业有点杂乱,确实需要一个规章制度来监管。”朱女士常常中午点外卖,她表示,每一个外卖小哥的送餐速度、态度、服务都有细微差别。碰见态度差的,她只能通过投诉、评价等途径为自己维权。朱女士对这个《规范》表示支持:“有时候一个人在家,外卖小哥很大声地敲门,把我吓一大跳,‘轻声敲门’的规定还挺好的。”
孙女士在市区经营一家店铺,每天都要点外卖。“之前在网上看到有外卖小哥进屋骚扰女性的消息,有点担心。”孙女士说,外卖员能穿着统一服装,看起来一目了然,点外卖就更加放心了。
不过,也有人认为该《规范》过于严苛。“有一次我下楼倒垃圾,刚好外卖就到楼下了。快递小哥看到我手上提着垃圾,就对我说,下次他帮我带下来就行了!当时挺感动的,我觉得外卖小哥大多数都挺好的。这个《规范》有点严了,特别是他们大热天还要爬楼梯送餐,很辛苦,有时我主动给一杯水,他们都不喝,急着去送外卖。”市民范先生说。
律师
行业规范不具法律强制力
这部《外卖配送服务规范》出台,真能起作用吗?
对此,广东五邑律师事务所蔡莉雅律师说:“这个《规范》出台,对消费者和商家都有好处。消费者可以得到更规范的服务,商家则进一步提升自己,提供更高质量的服务。不过,由于这仅是一种行业规范,尚不具备约束力和法律强制力。”
蔡莉雅表示,对于这种尚不具有强制力的规范,要更好地实施,需要商家、外卖公司和消费者等共同遵守,来共同促进行业发展。“不排除国家会在以后将此规范升华进行立法。”蔡莉雅说。
记者了解到,目前一些外卖平台有打赏功能,以美团外卖为例,金额从1.1元到8.8元不等,打赏金额直接给配送员。那么,这是否是变相的收取小费呢?对此,蔡莉雅表示,打赏是消费者自愿行为,在9月1日前,这种做法是没问题的。9月1日后,要看各大外卖平台对《规范》的反应。