科技 人工智能AI

7月13日，网易七鱼亮相网易首届云计算科技论坛“云创大会”，探讨技术创新如何赋能独立电商。同时，众多电商大咖和迅速崛起的电商新秀也纷纷到场参加。

技术创新何以助力迅速崛起的新电商？

随着一条、年糕妈妈等内容电商的崛起，它的消费升级促使越来越多的独立电商需要通过大量用户数据分析为不同用户制定精准的推送内容以及服务来取悦用户，得到用户的购物信任和品牌影响力认可。在此次云创大会上，网易云解决方案总架构师刘超也表示，“随着消费升级，现在的消费者已经不能满足于普通的吃穿住行了，他们要品质，要高端，要服务，这也促使网易云提供了一个帮助电商迅速崛起的解决方案”。

而作为支撑网易云全智能云客服服务体系的顶梁柱，七鱼也是网易云电商解决方案的重要一环，它的出现，为电商用户提升了用户体验和客服效益，并能最终帮助企业提升营销效率。

（刘超 网易云解决方案总架构师）

人工智能客服提升电商用户体验，撑起电商巨大流量

用户体验向来都是商家最为注重的部分，电商客服更是如此，而在电商大促期间客服咨询量会倍增于往常容量。在巨大的客户咨询量下如何照顾到用户的体验和感受对于支撑电商流量起着重要作用。

以独立电商网易考拉为例，其在今年618大促期间启用七鱼，面对相较过往咨询量大幅上涨的情况下，七鱼顺利帮助考拉平稳度过大促。对此，考拉客服负责人表示，“对于一个新系统或者在使用一个系统的初步阶段，七鱼的表现让我们对未来七鱼搭建电话客服端口更有了技术信任和服务信心”。

而对于客服咨询，用户也非常看重零速和有温度又精准的反馈，而不是漫长的在线排队等待以及得到一个不能解决他们本质需求的回答。

倡导“小而美”品牌理念的独立母婴类内容电商年糕妈妈就是极其注重与用户进行情感连接和维系的典范，通过育儿知识的免费咨询问答以及育儿经验的时时对答交流，维系高粘度的用户关系，这是年糕妈妈的客服价值核心体现之一。其在启用七鱼的人工智能后，可以将用户咨询过的育儿知识通过大数据沉淀，将常见问题进行分类和预判，由24小时在线的机器人对用户问题进行解答，同时，保留用户使用人工智能或真人客服的选择权。这不仅可以促使年糕妈妈与用户进行情感连接，增加用户粘性，更能维系年糕妈妈的粉丝流量。据悉，年糕妈妈在启用七鱼之后，为其客服团队节省了70%的人力成本，并提高了20%的用户满意度，以95%的客服满意度考核结果远超行业客服标准,而在客户咨询接通率中也是100%的完成率。

（李丹阳 年糕妈妈创始人）

人工智能客服助力电商持续转化流量，提升电商营销效益

互联网时代，撑起流量对于为独立电商带来好的销售成果还远远不够，能持续转化流量才是最终目标。而七鱼人工智能也通过大容量数据沉淀和人机交互精细化运营帮助电商平台大力提高了客服效率，从而持续帮助电商平台转化更多的流量、提升电商客服效益。

七鱼兼顾的自我学习能力也促使千人千面的用户画像在丰富的数据呈现和交互中得以实现，这也是考拉客服团队对于人工智能客服系统的核心要求之一：不单单从数据指标上去了解客户需求，而是通过获取交互中的千人千面用户画像，基于语义、行为和情绪了解到用户的状态，从而能够快速掌握用户对于商品和服务的喜好，为其提供更精准的服务内容。因此，七鱼未来也将提供更多基于用户数据的可视化数字报告，为电商运营、采购、销售及促销提供有效数据的依据，最终助力销售转化。

人工智能技术与电商的完美结合，凸显以匠心致创新的云创大会司南战略

网易云在此次会议上发布了集产品体系、知识体系、服务体系、生态体系于一体的“司南战略”，从七鱼赋能电商平台的种种表现来看，人工智能为商业带来的最大利益点，借用网易云解决方案总架构师刘超在云创大会上说过的话：“人机的互助，可以使人工效率提高30%，有了智能人工机器人，可以覆盖80%重复性的问题，所以企业家们请尽管将你的匠心放在生意上，其他的事情都交给人工智能化平台来做！”

除助力电商领域之外，七鱼还将服务领域扩散至汽车、金融、教育、物流、医疗、游戏等领域，已服务申通、通用五菱、惠普、ABC360等多领域客户。

关于网易七鱼

网易七鱼于2016年正式对外推出，是网易基于AI技术研发的SaaS客服系统软件，也是唯一一个进入SaaS服务体系的大厂品牌，其核心功能“一触即达”旨在通过机器人的深度学习技术，继而预判用户问题，调动逻辑识别从而先行输出初步判断，在用户提出问题之前，便主动引导其在会话中通过简单点选以及便捷交互来解决问题。此功能上线代表网易七鱼将与同行业拉开实质性差距，领先行业半年时间。七鱼旨在以人机互助模式释放客服人力， 机器人辅助人工客服，提高工作效率、规范服务，并降低客服培训成本，同时人工也在调教机器人，使机器人越来越聪明。未来，七鱼将持续致力于以世界前沿的人工智能技术，提升企业客服工作效率。