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刚过去的“3·15”消费者权益保护日，各地循例公布了一年来的消费维权数据。作为社会消费品零售总额排名全国第三的城市，2019年，广州全市市场监管系统处理消费者投诉26.54万宗、举报8.97万宗、咨询7.94万宗，为消费者挽回经济损失1.16亿元。一方面，广州社会消费品零售总额量大，年处理消费者投诉量也大，另一方面，广州基本没见发生引起全国关注的恶性消费热点事件。答案在哪里？

A  社会消费品零售总额增速 广州居全国一线城市之首

近年来，广州多了一个城市定位“目标”。

今年2月，广州市推进粤港澳大湾区建设领导小组第六次全体会议审议通过并印发《广州市推进粤港澳大湾区建设领导小组关于印发广州市全面增强国际商贸中心功能实施方案（2020-2022年）》。方案提出，到2022年，广州将建成具有较强国际影响力和辐射力的国际消费中心、全球贸易枢纽、国际会展之都和国际商贸服务中心。具体细化“国际消费中心”的指标是：年销售额超过百亿元的批发和零售业企业达到40家以上，超过千亿元的达到5家以上；打造2-3个国际消费城市示范区、4个商旅文融合功能区、30个夜间经济集聚区。

实际上，广州为打造国际消费中心已经努力了很久。

早在2016年，广州市政府就制定“广州市商务发展第十三个五年规划”，提出“加快国际贸易中心、国际消费城市、国际会展中心、内外贸创新发展城市和国际资本集聚高地建设”。公开数据显示，2018年，上海、北京、广州是全国社会消费品零售总额的前3名，均超过9000亿元。2019年，广州消费升级类商品保持旺销，全市社会消费品零售总额增长7.8%，零售总额是继上海、北京后的全国第三位，增速居四大一线城市之首（上海、北京、深圳分别较上年增长6.5%、4.4%、6.7%），同比提高0.2个百分点。

B  营造良好的法治消费环境 让消费者“明明白白”消费

广州消费市场强劲，答案在哪里？答案或许可以从这个问题中寻找：五湖四海的人来到一个陌生的地方消费，最怕什么？

很多答案或许是：不怕价高，怕不明码标价，明明是白菜却卖出羊肉价；怕被“坑”后无处说理、窝囊受气、正义不彰。

而这，跟一个地区的法治消费环境、法治化营商环境有很大关系。法治化营商环境具有四大特点——稳定、公平、透明、可预期。法治消费环境亦是如此。

比如，新冠肺炎疫情期间，广州市文化广电旅游局联合广州市中级人民法院在全国率先出台《关于妥善处理新冠肺炎疫情防控期间旅游投诉、诉讼的通知》，明确1月24日以后因新冠肺炎疫情导致游客和旅行社旅游合同无法履行或无法继续履行的情形为“不可抗力”，游客和旅行社可以通过依法协商变更、解除旅游合同。此外，广州倡导旅行社制定多套方案化解退费纠纷，指导旅游企业制定短期、中期、长期等多种合同变更方案，供旅游者选择，尽量降低旅游企业与旅游者双方的损失。

这种努力，就是在营造“公平、透明、可预期”的法治消费环境，它可以引导人们作出合理预期，让消费者“明明白白”。

解密

广州如何营造法治消费环境？

广州市大湾区办专职副主任章旺平表示，近年来，广州全面加强社会信用体系建设，建立健全贯穿市场主体全生命周期，衔接事前、事中、事后全监管环节的新型监管机制。在事前监管环节，推行信用承诺、容缺受理，目前审批替代型承诺已实现100%覆盖，新注册企业及行业协会商会新增会员均已100%签订了自律型承诺。

在事中环节，2019年，广州市公共信用信息平台累计归集信用数据超45亿条，“双公示”信息2203万条，政府各部门累计查询使用信用信息73.4万余次，居全国首位，实现让守信者“降成本，减压力”，让失信者“付代价、增压力”。

在事后环节，广州已建立连接42个市级部门及11个辖区的联合奖惩应用系统，将信用联合奖惩措施嵌入日常行政审批业务流程，实现联合奖惩闭环管理，出台近20项市级联合奖惩专项制度，积极构建“守信一路绿灯，失信处处受限”的信用联合奖惩格局。

除了“立”规矩规范消费行为准则，广州还通过执法机关、司法机关对各类不法行为果断“亮剑”，抓早抓小，通过“惩前”实现 “毖后”来“破”除顽疾。

广州市公安局15日通报，去年以来，广州公安依法严厉打击食药领域危害消费者身体健康和生命安全的突出违法犯罪活动，全年共侦破食品药品类刑事案件680宗，刑拘1254人，逮捕982人。广州市市场监管局副局长丁力称，在消费维权方面，广州市市场监管系统针对消费者反映集中、媒体关注的消费乱象等热点问题，开展专项整治569次，行政约谈930次，检查市场经营主体14614家，核查处理违法线索337条。同时，整合市场监管5条投诉举报热线，实现“12315”一号对外，积极受理、妥善处理各类消费投诉举报。2019年，全市市场监管系统处理消费者投诉26.54万宗、举报8.97万宗、咨询7.94万宗，为消费者挽回经济损失1.16亿元。

案例

例汤中发现鸡毛 一男子获赔千元

今年“3·15”这天，广州市番禺区法院公布的一则消费维权案例，为这种消费法治环境作出了最好注解。

案中，广州市民林某到番禺区一家饮食店就餐时，发现其中一份例汤中有根鸡毛，协商无果后起诉要求饮食店赔偿1000元并书面致歉。而饮食店表示，其店内卫生状况良好，不排除林某是在消费碰瓷，且当日工作人员看到汤碗托盘上有类似鸡毛的异物后，已第一时间道歉，并提出退换套餐的解决方案但被拒。

法院认为，林某到饮食店就餐，双方已形成消费合同关系。饮食店称不排除林某存在消费碰瓷的嫌疑，但未提交证据证明，对此不予采信。林某发现鸡毛后立即告知服务员，饮食店工作人员确认看到有类似鸡毛的异物，而鸡毛属于不能食用的异物“众所周知”，故应认定该食品不符合食品安全标准，判决饮食店赔偿1000元。

个案中的公平，能稳住、激发消费者的消费信心，积少成多、积沙成塔，最终形成强大的消费合力。