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“物业城市”APP为多方参与社会治理提供了便捷渠道。

举报市政、市容问题，参与解决城市治理问题，实时查询空余车位……这些功能都可在“物业城市”APP上实现。该APP是横琴新区创新城市治理模式，运用“互联网+”技术，将志愿服务和有效激励相融合的手机软件，为市民、志愿者和商家提供了参与社会治理的便捷渠道。

在线下，“物业城市”还引入高水平物业公司，借鉴小区规范化管理经验，利用大数据技术平台，将城市公共空间与公共资源整体作为一个“大物业”进行管控，同时提供城市管理、城市服务和城市运营，探索破解社会治理难题的新路径。

随着这一模式的推广和运用，横琴在培养市民自主参与社会治理意识，推动城市治理向智能化、科学化、精准化迈进方面初见成效。

设立奖励机制激发市民参与热情

通过奖励机制激发市民参与社会治理热情，是“物业城市”APP的一大亮点。“市民除了可以举报相关问题，还可以通过抢单形式处理自己或他人举报的问题。”横琴新区管理委员会综合执法局局长赵振武介绍，市民举报和抢单处理都可获得积分奖励，积分可以用来换取商品、优惠券，还能直接变现；而志愿者则可以根据参与志愿活动的难易程度，获得一定额度的人身意外商业保险和志愿补贴。

笔者看到，“物业城市”APP已向市民开放了市政设施、市容市貌、交通、规划国土、生态环境、治安辅助、工商管理及其他共9大类20小类的城市治理参与性工作，涉及综合执法、公安、建设、工商等职能部门的业务范围。

“物业城市”APP大大缩短了市民投诉相关问题的解决时长。赵振武介绍，“按照以往的流程，市民通过电话热线反映问题，问题处理需要部门间层层转接，从上报问题到最终解决需要十几日。而通过APP上报问题，相关部门可以直接知晓，迅速处理，普通问题可以在1天之内得到解决。”

自2017年4月18日“物业城市”APP正式上线以来，用户人数不断增加，APP服务市民成效日益凸显。数据统计显示，截至2018年6月，共有近6万名市民、350多名志愿者注册使用APP。截至2018年12月，注册使用APP的市民已超过7万名、志愿者超过500名、合作商家28家，市民通过APP累计上报案件1314宗，已处置案件1073宗。

“物业城市”APP也在实践中不断改进和发展。12月16日，“物业城市”APP进行了升级迭代，实现“一键上报、一键办事、一键服务、一键督办、一键咨询”。新版本应用AI自动识别技术，对接法律事务知识库，面对市民咨询可实现智能回复，同时，上线部分政府部门业务，往后，市民足不出户通过手机就能完成政务事项办理。

针对市民上报案件超时未处理的问题，新版本的APP还提供了市民投诉处理进度查询，实现政务信息公开化，一方面方便市民了解投诉进程，另一方面，也督促政府工作人员高效处理投诉事件。此外，衣食住行也被纳入考量，推送相关便民服务。

与物业公司合作提供专业化服务

“物业城市”APP在服务形式上，采取线上线下相结合模式。线上入驻政府部门和企业，方便市民零距离便捷办理各项业务；线下与万科物业合作，融合专业服务、智慧平台和行政力量，由物业公司提供专业化的市政管理、隐患处理、综合巡查、矛盾化解等服务。

今年5月24日，珠海大横琴投资有限公司与万科物业发展有限公司正式签署战略合作框架协议，混改后成立大横琴城资公司，首选横琴最具活力的创新创业聚集地——横琴创意谷，针对高精尖企业、创新企业和创业团队提供高标准、个性化服务。

在创意谷园区，物业公司一方面通过盘活游泳池、休闲区等各类配套设施，为企业员工丰富业余生活提供空间；另一方面，还引入了社区调解机制，为高端人才、港澳青年等群体提供便捷的法律咨询与矛盾调解服务，保障园区员工安居乐业。

除了践行“物业城市+园区”社会治理模式外，横琴还在“物业城市+社区”方面，积极探索城中村管理，实施基层党组织引领、物业公司专业化管理的做法破解难题。

在试点单位荷塘社区石山村，一方面，由万村发展有限公司将城中村内村民业主自建房或村集体自有物业进行统一租赁，进行专业化改造和规模化运营管理；另一方面，由万科物业对村居环境进行改造、管理，进驻保安队伍，提供专业化物业服务。

“这是一种共赢的改造模式。”赵振武说。如今的石山村，在村容村貌和社会治理方面的变化有目共睹：自动清扫机器人保持道路整洁，专业的花木培植修剪美化了村居环境，保安队伍入驻安定人心，人才公寓改造也让村民的租金收入得到保障。

推广“物业城市”模式服务先行、执法后移

如今，“物业城市”思路在实践中已初见成效。

“老百姓的公民意识越来越强了，更多的市民、企业都参与到社会治理中。”这是赵振武对“物业城市”社会治理模式的切身感受。“市民的参与是全方位的，不管是朝九晚五的上班族，还是环卫工人、工地工人，都在通过APP管理这座城市。”

在市民自发参与社会治理的同时，赵振武发现，市民的自律程度也得到了提升。“群众力所能及的问题大多数能就地解决，而非等待和依赖政府部门的介入，这让横琴离实现‘人民城市人民管’更进一步。”

专业物业公司的引入，让城市管理更加有序。在赵振武看来，缺乏量化观念、数据支撑不足、凭感觉走，是过去城市治理中存在的问题。而物业公司在多年的小区管理中形成的标准化管理规范，以及支撑管理的大数据技术平台，都可以让社会治理有据可依、有的放矢，有效实现城市公共空间和资源的高效精细管理。

“引入物业公司，也让物业公司代替执法人员走在一线，用服务代替强制手段来化解群众之间的矛盾。”赵振武认为这是一种进步，“执法本应位于解决问题的末端。让物业服务解决先行，政府执法后移，则更容易顺利化解矛盾。”接下来，横琴还将联合物业公司成立矛盾纠纷化解员队伍，专职负责群众矛盾的调解。

“希望‘物业城市’这一模式能够形成可推广、可复制的社会治理经验。”赵振武透露，横琴拟对“物业城市”各个环节和模块进行细化，制作用于指引实际操作的白皮书。在未来2到3年，横琴将全面落地“物业城市”，形成规范化体系，打造管理精细、服务到位、运营高效的城市精细化管理新模式。